醫(yī)保支付方式改革給中端醫(yī)療險帶來了巨大的發(fā)展機遇，多家保險公司陸續(xù)推出中端醫(yī)療險產品。那么，中端醫(yī)療險市場反饋如何？作為直接將產品和消費者連接在一起的保險營銷員，他們如何看待中端醫(yī)療險？
找到目標客戶
不到兩個月，天津市保險營銷員劉洺辰簽了60多張中端醫(yī)療險保單。能做到這樣的業(yè)績，離不開她對客戶的精準定位。
“我的中端醫(yī)療險客戶集中在兩個群體：一個群體是60后，也就是我父母那一代人；另一個群體是80后，也就是我這一代人。”劉洺辰說。
在劉洺辰的中端醫(yī)療險客戶中，60后占了半壁江山。在這個群體中，要么孩子做生意，家中經濟條件比較好；要么本人是事業(yè)單位在編人員，收入比較穩(wěn)定。劉洺辰認為，這個群體所在的年齡段和醫(yī)院打交道頻率比較高，對醫(yī)療、醫(yī)藥和服務都有一定需求。給他們配置中端醫(yī)療險，就是幫他們有效解決這些方面的需求。
在她的客戶中，有一位退休教師很有代表性。這位退休教師有一位獨生女，她對劉洺辰說，她的訴求是當自己生病時，不給女兒添麻煩，無論是經濟上，還是在尋醫(yī)問藥的過程上。劉洺辰給她配置了一款中端醫(yī)療險，保費7000多元。保費不到這位客戶一個月退休金，她很愿意通過購買這份保險解決自己的住院醫(yī)療問題。
“我們父母這一代人都不愿意因為自己的緣故讓孩子耽誤工作和生活，80%的客戶都說孩子停下工作來為自己跑前跑后，心里會不安。因此，當他們知道可以通過一款保險產品解決好醫(yī)、好藥和好服務問題時，他們是愿意提前為此做規(guī)劃的。”劉洺辰說。為了解決住院陪護問題，劉洺辰專門為中端醫(yī)療險客戶配備了護工卡，入院后被保險人的病例會傳遞給第三方機構，之后可獲得八天七晚的護理服務。如果被保險人動手術，出院后還可獲得五天四晚護理服務。
“我們這一代正值壯年，上有老下有小，自己往往是家庭頂梁柱，萬一出現健康問題對家庭打擊很大。給這個年齡階段的人配置保險，不僅是對自己，也是對家人的一種保護。”劉洺辰介紹，如今很多疾病有低齡化趨勢，今年4月和5月，她每個月都有兩個客戶罹患重疾或身故，她幫助辦理理賠。當她把這些信息分享給客戶時，客戶對保險認同度非常高。
“我每天都要拜訪1-2位中端醫(yī)療險客戶，除了身體原因無法投保的人，基本上都會簽單。因為之前我對客戶都有比較精準地了解，我不會像無頭蒼蠅一樣亂撞，所以達成率比較高。”劉洺辰說。
江蘇省揚州市保險營銷員彭乃美從業(yè)21年，一直在同一家保險公司。她認為，頻繁跳槽會傷害客戶，因為服務不及時。她今年2月份接觸到中端醫(yī)療險，立刻意識到這種保險產品具有很大的市場前景。她梳理自己的客戶資源，并篩選出合適的客戶為他們配置中端醫(yī)療險。她堅持對客戶只篩選不教育，“我會宣傳中端醫(yī)療險，客戶認知到了就會買，認識不到絕不勉強推銷。這是一個篩選合適客戶的過程。我對有百萬醫(yī)療險的客戶優(yōu)先升級到中端醫(yī)療險。”彭乃美說。
有家社區(qū)醫(yī)院負責人一家三口都是彭乃美的老客戶，之前都購買了百萬醫(yī)療險。彭乃美給他們介紹了中端醫(yī)療險和百萬醫(yī)療險的區(qū)別之后，他們又都購買了中端醫(yī)療險。“保費增加不多，一家三口總共增加保費不到1000元，他們都接受。”彭乃美說。
廣東省汕頭市營銷員鄭彥斌2009年開始保險營銷生涯，今年初開始學習醫(yī)保支付改革相關的知識，之后就開始推薦中端醫(yī)療險。這段時間做了30多單中端醫(yī)療險。他選定的客戶群體多在35歲-50歲之間，自主經營者占一部分，事業(yè)單位工作的占一部分。他的理念，能買得起車的人就可以買中端醫(yī)療險。中端醫(yī)療險和車險都屬于消費型保險，有車的人因為每年都要給車上保險，既然給車每年都能花幾千元錢上保險，當然也可以給自己花幾千元買一份保障。
“從2017年開始，我給客戶設計的保險方案都是‘重疾險+百萬醫(yī)療險’，如今是‘重疾險+中端醫(yī)療險’，此外，還會推薦杠桿高的定期壽險。”鄭彥斌介紹，雖然一開始客戶對消費型保險難以接受，但從醫(yī)療資源配置和原研藥使用解釋，客戶接受程度很高。此外，他不建議客戶購買免健康告知的產品，他認為無論對客戶，還是對自己，嚴進寬出比寬進嚴出更好。
從理念傳導著手
在中端醫(yī)療險營銷中，什么最重要？在采訪中發(fā)現，有兩項經常被提起，一是營銷人員自身以及客戶理念的培育，二是服務。
理念的培育包括兩方面，一方面是自身眼界的開闊和理念提升，另一方面是幫助客戶培育理念。
采訪的保險營銷員都提到了自身理念的培育，他們共同認為，有意識拓寬自己的眼界，培育自己從行業(yè)發(fā)展角度看保險，甚至跳出保險看保險對從業(yè)非常重要。尤其在中端醫(yī)療險方面，要從醫(yī)改等領域去看它所處的位置和未來發(fā)展。因此，這些營銷員無一例外都在不斷學習，有的甚至每天都在跟著中端醫(yī)療險的培訓視頻學習。提升自身的同時，他們還在把相關理念宣導給客戶，這是一個更加艱難的事情。
“改變一個人的思維很難，我們在做難而正確的事。”四川省資陽市樂至縣保險營銷員宋俊華說。她2011年進入保險行業(yè)，不久前剛剛為一個家庭的四位成員配置了中端醫(yī)療險。
說起這件事，宋俊華心情很沉重。“人教人很難，事教人很容易。”她介紹了這樣一個案例：這是一個五口之家，夫妻二人有3個子女。本來3個子女都有重疾險，繳費幾年后，夫妻二人感覺買了沒啥用，就停止了繳費。沒想到不久之后，13歲的大女兒就確診得了白血病。為了籌集醫(yī)療費，這家人賣了一套房。宋俊華在幫助大女兒就醫(yī)過程中獲得了客戶認可，她給客戶介紹醫(yī)院特需部、國際部可以醫(yī)療費用直付，夫妻二人當時就決定為除大女兒之外的四口購買了中端醫(yī)療險。
宋俊華認為，很多人對保險有一定認知，但認知深刻的人不多。“我們都知道全國醫(yī)療資源分配不均衡，在我們這樣一個小縣城中，大病去哪里看，很多人知道去大城市，但是通過什么途徑，去什么醫(yī)院卻很少有人知道。小病走醫(yī)保，住院走中端，這些都需要我們去給客戶培育。”宋俊華說。
“我現在只推薦中高端醫(yī)療險。”山東青島保險營銷員邢榮泉說，“我認為理想中的中端醫(yī)療險不帶門診，免賠額高一點，可以在公立醫(yī)院特需部、國際部及部分的私立醫(yī)院就診。最好能帶重疾門診預約、重疾檢查綠通重疾住院協助、重疾手術綠通。”
“客戶認不認中端醫(yī)療險，和銷售人員的介紹有關系。”邢榮泉通過參加培訓了解了中端醫(yī)療險和百萬醫(yī)療險的差別之后，很堅決地向之前的老客戶推薦中端醫(yī)療險。他通過介紹國家醫(yī)保支付改革切入，分析兩種保險產品在可以獲得的醫(yī)療資源和藥品使用方面的差異。“只要這種理念講到位，客戶很認可。目前，客戶對醫(yī)療險的核心需求，已經從費用報銷向醫(yī)療資源轉化了。”邢榮泉說。
“在展業(yè)時我發(fā)現，有些客戶認為，自己有醫(yī)保和惠民保，好像中端醫(yī)療險就不太重要了。如果不選擇門急診，中端醫(yī)療險使用頻率沒醫(yī)保那么高，又不像意外險等產品杠桿那么高，所以會忽略這種產品的配置。”上海的王穎表示，“可是，但凡接觸過住院醫(yī)療的人隊中端醫(yī)療險接受程度都比較高。有時候，客戶不太明白自己需要什么，這就需要我們去引導。”
王穎認為，醫(yī)療和醫(yī)療真不一樣。王穎介紹，自己有8年保險從業(yè)經驗，前3年在一家再保險公司工作，當時公司給員工配備了團體高端醫(yī)療險，看病都去公立醫(yī)院的特需部或國際部。因此，自己體驗過更高質量的醫(yī)療服務之后，在保險營銷中，她很注重為客戶配置的產品能對接更好的醫(yī)療服務。
以服務力鑄就個人品牌
在采訪中發(fā)現，服務好，是中端醫(yī)療險營銷的關鍵一環(huán)。
劉洺辰2009年進入保險業(yè)，當時她是“為了掙錢”。16年來，她越來越熱愛這一行業(yè)，因為她認為保險可以幫助很多人，是一項助人的事業(yè)。她是靠服務打開了營銷市場。剛入行時，她就開始做健康險。當時，她幫助一位孤兒單客戶辦理重疾險理賠，得到客戶認可，給她轉介紹了許多客戶，從而打開了重疾險營銷市場。
“今年以來，我開始主推中端醫(yī)療險，因為我從心里認同中端醫(yī)療險。”劉洺辰說，“從業(yè)以來，我經手的理賠案件涉及理賠金共計1.2億元。在一起一起的理賠中，我太知道保險的重要性，也太知道什么人需要匹配什么樣的保險產品了。在醫(yī)保支付方式改革下，人們需要中端醫(yī)療險。”
在內蒙古自治區(qū)牙克石市從業(yè)8年的保險營銷員王麗彬表示，“因為多年專業(yè)細致的服務，我贏得了眾多客戶的信賴，所以在升級中端醫(yī)療險的過程中比較順利。”
在王麗彬的朋友圈里，經常分享幫助客戶掛號和陪診、體檢的信息。她介紹，“呼倫貝爾比較偏遠，醫(yī)療資源相對薄弱，所以我經常會幫助客戶掛北京三甲醫(yī)院的號，而且可以對接專業(yè)機構去為客戶提供優(yōu)質就醫(yī)服務，因為專業(yè)用心深受客戶認可，同時也樹立了良好的個人品牌，因此我為客戶建議的方案客戶都很信服。”
“有些從業(yè)人員覺得醫(yī)療險責任大，收入低，但我不這么認為。我要想在保險行業(yè)持續(xù)發(fā)展下去，同時也能夠幫助更多人解決就醫(yī)難、看病貴的問題，就應該從醫(yī)療險做起。”王麗彬表示，相對于其他保險產品，醫(yī)療險更復雜，需要更多的醫(yī)學、國家政策法規(guī)知識，同時需要不斷提升客戶的理念。因此，她幾乎每天都跟著老師學習，通過線上線下培訓，她認識到醫(yī)保改革后的中端醫(yī)療險是未來發(fā)展的趨勢。她認為，只有堅持做難而正確的事才能贏得客戶和全社會的尊重，只有對接了中高端醫(yī)療后才能真正地實現“好醫(yī)、好藥、好暖、好省”。如今，王麗彬有了連續(xù)多年占據分公司的銷售件數第一名的成績。僅6月份就她幫助20位客戶升級了中端醫(yī)療險。“我每天都在持續(xù)科普中高端醫(yī)療險的服務優(yōu)勢和行業(yè)發(fā)展。”王麗彬說。
鄭彥斌認為，要做好客戶服務，既要有專業(yè)性，又要樹立正確的職業(yè)觀。他認為，“保險是居安思危，因此要有風險管理思維，保險營銷是對風險的管理。過往行業(yè)粗放發(fā)展給老百姓帶來了一些負面印象，這還需時間來樹立保險從業(yè)者的職業(yè)價值。所以，我認為保險從業(yè)者是需要有大愛的情懷去支撐長期服務信念。”
邢榮泉認為，做好客戶服務，是樹立良好口碑的關鍵，理賠服務是服務的重中之重。
他曾經幫助一位客戶進行理賠。這位客戶購買了老版重疾險，不久前被醫(yī)院診斷患有胸腺瘤B型，申請理賠時被拒賠，理由是胸腺瘤不屬于惡性腫瘤。客戶找到邢榮泉，此時邢榮泉已經通過學習懂得了很多醫(yī)學知識，他翻閱大量資料，找到最新的胸腺瘤分類權威資料，證明客戶所患疾病確實屬于惡性腫瘤范圍，并且患者病歷中給的確實是重疾編碼，最終，客戶獲得了全額理賠。“做好客戶服務，營銷員要懂醫(yī)學常識，還要懂理賠邏輯。”邢榮泉說。
（來源：中國銀行保險報）
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