近日，無錫市民宏曉軍因工傷致二級傷殘癱瘓臥床，家屬代其維權時陷入兩難困境：一方面急需資金支付高昂護理費，另一方面就并發癥費用的責任認定存在爭議。
平安產險無錫分公司調解工作站調解員獲悉家屬焦慮與保險公司風控訴求后，就保單除外責任事項，通過協商調解確定合理的費用補償金額，以法理和人道關懷雙軌調解破局。同時，通過司法確認快處通道向法院申請對調解協議出具裁定書，確保法律效力，不到10天客戶就收到了34萬元賠款，讓宏曉軍的護理康復有了保障。
“平安產險無錫分公司平安調解工作站不僅解了我的燃眉之急，還讓我感受到了金融的溫度和人性的關懷，真正做到了為人民服務！”宏曉軍稱。
近年來，隨著保險理賠案件的激增，金融糾紛問題日益凸顯。無錫金融監管分局聯手無錫市兩級人民法院，在平安產險無錫分公司創新推出“保險業融合法庭法官+工作站”與“無錫市銀行業保險業平安調解工作站”（以下簡稱“兩站”），為金融糾紛源頭治理探索出一條切實可行的全新賽道。
多方協同
打開金融消費維權新路徑
面對保險理賠、信貸糾紛等金融矛盾，傳統糾紛解決模式周期長、成本高，不利于快速高效解決問題。在無錫金融監管分局推動下，無錫保險行業協會精心組織和調研，2024年11月在平安產險無錫分公司建立的“兩站”以“司法賦能+行業共治”為核心，打造全鏈條解紛體系，為金融消費者和金融機構提供更加高效、便捷的調解糾紛平臺。
獲悉，融合法庭法官+工作站配備駐庭法官和駐站金融調解員，提供法律咨詢、在線調解、遠程開庭等服務，實現“多方共屏、隔空言和”，有效減少訴訟。平安調解工作站則特聘行業具有法律、金融等復合經驗的專業人士組建調解團隊，在現場疏導解紛的同時聯動地區法院完成司法確認，實現“專業調解—司法賦能—社會認可”的良性循環，確保調解工作的公信力和權威性。
平安調解工作站的駐站調解專家表示：“傳統調解常因缺乏強制力陷入‘調而不解’的困局。宏曉軍工傷致二級傷殘成功調解說明，平安調解工作站集成各方專業力量，使復雜責任認定更精準，司法確認現場賦權更讓調解協議效力等同判決書，徹底消除反悔風險。”
自2024年11月成立以來，“兩站”已累計成功調解糾紛60余筆，其中近兩成案件來自其他金融機構委托，消費者滿意度達100%。
共建共贏
“兩站”惠及更多金融消費者
“兩站”不僅為金融糾紛的源頭治理提供了全新的解決方案，也為消費者和金融機構搭建了一個更加高效、和諧的溝通橋梁。
無錫金融監管分局以“楓橋經驗”金融實踐為指引，通過制度設計、機制保障、協同聯動等多層面發揮作用，推動“事前預防優于事后訴訟”意識深入民心，助力“兩站”工作順暢開展。
無錫市保險行業協會號召金融機構主動接入調解網絡，將“平安模式”從單點突破升維為全域生態，構建“監管指導、機構落地、群眾受益”的和諧金融新圖景。
在發展過程中，“兩站”通過總結經驗、提煉方法，為持續優化服務、提升糾紛化解效能提供有力支撐。在機制建設上，“兩站”通過法庭指導與專業調解聯動，規范調解流程與法律適用標準，結合線上線下雙渠道調解平臺的搭建，實現調解全流程便捷化。在人員配置上，由律師、行業專家、資深調解員組成專業團隊，實行“一案一議”“類案調解”，提升調解針對性。在方法創新上，推行“調解前置+司法確認”機制，對達成協議的案件提供申請法院司法確認服務，增強法律效力并結合歷史案例梳理高頻爭議點分析，形成標準化調解指引。在溝通策略上，注重“情法結合”，兼顧條款規定和當事人實際提出個性化解決方案，同時建立回訪制度，跟蹤協議履行情況并收集整改意見，持續優化調解服務，實現提升糾紛化解效率與當事人滿意度的最終目標。
平安產險無錫分公司黨委書記、總經理楊晉峰表示：“‘兩站’調解模式能夠大幅縮短糾紛案件處理周期，降低公司訴訟成本，且服務范圍輻射地區金融行業，能夠推動消保風險關口前移。”“兩站”工作實踐充分證明這種創新的金融糾紛調解機制具有專業高效、便捷利民的優勢，是可復制、可推廣的先進模式。
下一階段，“兩站”將進一步擴大覆蓋范圍。平安產險無錫分公司將于三季度完成江陰、宜興站點的建設，實現縣域100%貫通，推廣“云法庭”遠程調解，推動多元糾紛化解機制進一步下沉機構，應調盡調。在服務擴容上，向地區各金融機構開放平臺，為金融消費者排憂解難。
（來源：中國銀行保險報）
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